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# Chargebacks e disputas

> Como a loja.gg trata contestações de pagamento e quem assume o risco em cada modo.

Chargebacks (contestações de pagamento feitas pelo próprio comprador junto ao banco/operadora) e disputas aparecem no painel em `Loja → Chargebacks` e `Loja → Disputas`.

## Quem assume o risco

<Tabs>
  <Tab title="Modo SPLIT (marketplace)">
    O **lojista** é o responsável primário: o gateway desconta o valor diretamente da conta do lojista, e a plataforma mantém a taxa de marketplace já recebida.
  </Tab>

  <Tab title="Modo DIRECT">
    A **plataforma** assume o chargeback, já que o valor da venda está na conta da plataforma.
  </Tab>
</Tabs>

<Warning>
  Deixe essa regra clara nos termos de uso da sua loja para seus clientes, especialmente se você opera em modo SPLIT.
</Warning>

## Fluxo de um chargeback

<Steps>
  <Step title="Cliente contesta o pagamento">
    A contestação é aberta diretamente com o banco/operadora do cartão, ou pelo processo de disputa do gateway PIX/boleto.
  </Step>

  <Step title="Gateway notifica a loja.gg via webhook">
    O evento de chargeback (`order.chargeback` na API de storefront, ou `PAYMENT_CHARGEBACK_REQUESTED` no Asaas) atualiza o status do pedido.
  </Step>

  <Step title="Automação (se configurada) reage ao evento">
    Você pode configurar uma [automação](/guias-do-painel/automacoes) específica para o estado "Chargeback" de um produto — por exemplo, para revogar automaticamente um item entregue.
  </Step>

  <Step title="Valor é descontado conforme o modo de pagamento">
    Em SPLIT, descontado diretamente do lojista. Em DIRECT, absorvido pela plataforma.
  </Step>
</Steps>

## Boas práticas para reduzir chargebacks

* Deixe claro no produto e na descrição o que exatamente está sendo vendido.
* Use variáveis obrigatórias (ex.: ID do jogador) para evitar entregas para a conta errada.
* Responda rapidamente a dúvidas de clientes antes que eles abram uma contestação.
* Monitore chargebacks recorrentes de um mesmo cliente — a plataforma permite banir um cliente específico de comprar novamente na sua loja (recurso disponível nos planos Pro e Premium).